Como transformar a experiência do usuário em um diferencial competitivo para seu e-commerce

Quem é dono de um e-commerce sabe como a concorrência é acirrada e que destacar-se é fundamental para o sucesso do negócio. Mas com tantas opções disponíveis para os clientes, como tornar sua loja online a escolha número um? A resposta é simples: transforme a experiência do usuário em um diferencial competitivo. 

A experiência do usuário (UX) é um diferencial competitivo muito importante, pois ao oferecer para seus clientes uma jornada de compra que seja intuitiva, memorável e atraente, certamente a preferência deles pela marca será conquista, impulsionando vendas e fidelizando a base da clientela.

Nesse artigo exploraremos como você pode transformar a experiência do usuário tornando-a um diferencial competitivo perante a sua concorrência, abordando ainda o conceito de UX, sua importância estrategicamente e mostrando o porquê de se investir nele.

O que é a “experiência do usuário”?

Se você já comprou algo pela internet, certamente já teve uma boa ou má experiência como usuário, e é isso que a UX quer melhorar. Inicialmente, é comum que ela seja associada apenas à aparência de um site ou aplicativo, mas na prática vai muito além disso. 

De acordo com a Interaction Design Foundation, a UX se refere a todas as interações que um usuário tem com um produto ou serviço, e isso inclui a usabilidade, a acessibilidade e a satisfação. 

Ela é uma experiência que começa antes mesmo do usuário acessar o site ou aplicativo e que continua depois que ele finaliza uma compra ou usa o serviço. Em outras palavras, é uma jornada completa que deve ser projetada para atender às necessidades e expectativas do usuário em todas as etapas de uma maneira intuitiva, agradável e eficiente.

No caso de um ecommerce, a UX inclui todos os aspectos do processo de compra, desde a navegação pelo site até a finalização do pedido. Uma boa experiência do usuário é aquela que é fácil, intuitiva e agradável, fazendo com que o cliente se sinta satisfeito e confiante em comprar novamente no futuro.

Composta por vários elementos-chaves como design visual, facilidade de navegação, velocidade de carregamento, usabilidade e interatividade, ela deve ter a combinação de todos eles para que criar uma percepção geral de todos sobre a sua marca.

Mas por que a UX é tão importante? Segundo um estudo da Adobe, 38% dos usuários abandonam um site se a UX for ruim. Além disso, um estudo da Forrester Research descobriu que melhorar a UX pode aumentar as taxas de conversão em até 400%.

Imagine o seguinte cenário: a sua experiência como usuário de uma loja online é excelente. Você consegue encontrar facilmente o que procura, o site carrega rapidamente e o processo de checkout é simples e intuitivo. O quanto essa experiência positiva vai influenciar como um diferencial que fará com que esse e-commerce se torne uma loja de confiança, onde você fará mais compras e indicará para conhecidos? 

Por que investir em UX?

Investir em UX é fundamental para o sucesso de qualquer e-commerce. Quando a experiência do usuário é ruim, as taxas de abandono de carrinho são altas, os clientes ficam insatisfeitos e a reputação da marca pode ser prejudicada no mercado.

Por outro lado, quando a UX é excelente, as chances de os clientes comprarem novamente aumentam, assim como as chances de eles recomendarem a loja para amigos e familiares.

Além disso, investir na experiência do usuário traz benefícios econômicos diretos para sua loja. Vamos recordar aqui aquele estudo da Forrester Research que mostra que melhorar a UX pode aumentar as taxas de conversão em até 400%.Isso não é algo que pode ser ignorado com facilidade. Outros pontos importantes são:

• Melhoria das taxas de conversão: é sempre importante ressaltar esse ponto! Uma experiência de usuário otimizada reduz as barreiras nas compras e facilita o processo para os clientes. O resultado são as conversões mais altas, com menos clientes abandonando seus carrinhos e concluindo as transações.
• Diferenciação da concorrência: O mercado está saturado e, por conta disso, ter uma experiência de usuário diferenciada vai te ajudar a se destacar da concorrência. Ofereça uma experiência que seja excepcional!

• Redução de custos a longo prazo: O investimento inicial em UX vai exigir recursos financeiros e de tempo, mas a longo prazo o resultado pode ser de economia de custos, como uma diminuição na taxa de devolução de produtos, por exemplo.

Em resumo, investir na experiência do usuário não se trata apenas de agradar esteticamente os visitantes do seu site, mas também de compreender suas necessidades, expectativas e desejos, criando uma experiência que os agrade nesses quesitos.

Uma boa experiência de usuário é o diferencial que vai fazer um cliente satisfeito retornar ao seu site e até mesmo indicá-los para outras pessoas. Um cliente frustrado, vai abandonar o carrinho no meio do caminho, isso é se chegar a colocar algum item nele.

Como melhorar a experiência do usuário no seu site?

É comum  que nessa parte do caminho, os proprietários de e-commerce se perguntem: “Como fazer isso?”. São várias as opções, e uma das formas é garantir que o site seja intuitivo e fácil de navegar, com um layout limpo e organizado com informações claras e bem estruturadas.

Atente-se para que os meninos sejam categorizados de forma lógica, facilitando assim a localização do que os usuários procuram. Também é importante garantir que o site carregue rapidamente, pois um tempo de espera longo pode fazer com que o cliente desista de comprar.

O site deve ser ainda responsivo, adaptando-se automaticamente a diferentes dispositivos. Isso faz com que a experiência seja consistente e agradável para quem acessa o seu site por smartphones ou outros dispositivos móveis.

O processo de checkout deve ser o mais simples e fluido possível, com um número de etapas pequeno e opções de pagamento diversificadas que atendam as preferências dos clientes.

Outra forma de melhorar a experiência do usuário é oferecer um atendimento eficiente e personalizado por meio de chatbots, assistentes virtuais ou até mesmo por telefone. 

Oferecer promoções e descontos exclusivos também pode ser uma forma de melhorar a experiência do usuário, incentivando-o a voltar a comprar na loja.

Outras formas às quais você pode se atentar são:

Fornecer informações claras sobre os produtos: Certifique-se de que as informações sobre os produtos sejam claras e precisas. Inclua fotos de alta qualidade, descrições detalhadas e informações sobre o preço e o estoque disponível.

Personalização da experiência: Utilizando dados dos clientes para oferecer recomendações personalizadas, conteúdos relevantes e ofertas exclusivas, visando o engajamento e satisfação deles.

Testes e feedback contínuos: Não deixe de fazer testes de usabilidade em seu site para identificar possíveis problemas e obter feedback dos usuários. Com eles será possível identificar áreas de melhoria e aperfeiçoar a experiência do usuário de acordo com as necessidades e preferências dos clientes.

Check List final para você implantar na sua loja

Para garantir que seu e-commerce ofereça uma excelente experiência ao usuário, é importante seguir algumas diretrizes e fazer constantes avaliações e melhorias. Para isso, disponibilizamos para você esse checklist que pode ajudar a guiar esse processo:

• Garanta que o site seja fácil de navegar, com um layout limpo e organizado, informações claras e bem estruturadas, e que carregue rapidamente.
• Invista em um atendimento ao cliente que seja eficiente e personalizado, por meio de chatbots, assistentes virtuais ou telefone, e tenha as informações de contato da loja facilmente acessíveis.
• Certifique-se de que as políticas de privacidade e segurança sejam claras e estejam em conformidade com as leis e regulamentações vigentes.
• Ofereça diversas opções de pagamento e entrega, para atender às necessidades e preferências dos clientes.
• Realize testes de usabilidade frequentes para identificar pontos de melhoria no site e na jornada do usuário.
• Utilize ferramentas de análise para medir o desempenho do site e entender o comportamento dos usuários.
• Esteja atento às tendências do mercado e às necessidades dos clientes, para oferecer produtos e serviços relevantes e atualizados.
• Ofereça promoções e descontos exclusivos para incentivar a fidelização dos clientes.

E não se esqueça de evitar os erros comuns que podem prejudicar a experiência do usuário:

• Site lento ou com problemas de carregamento.
• Informações confusas ou desatualizadas.
• Falta de opções de pagamento e entrega.
• Atendimento ao cliente ruim ou ineficiente.
• Falta de segurança e privacidade nas transações.

Lembre-se que a experiência do usuário é uma jornada contínua e completa que começa antes do usuário acessar o site e segue acontecendo depois que ele finaliza uma compra. Então, é importante estar constantemente avaliando e melhorando todos os pontos de contato do usuário com o ecommerce. 

Comece identificando as principais necessidades dos seus clientes e trabalhe para oferecer soluções que atendam a essas demandas. Com o tempo, você poderá transformar a experiência do usuário em um diferencial competitivo para o seu e-commerce e alcançar resultados cada vez melhores.