Você já deve ter ouvido falar sobre a importância de aumentar o ticket médio das vendas em sua loja virtual, mas sabia que uma das formas mais eficazes de alcançar esse objetivo é através de técnicas de upselling e cross-selling?
Segundo a Salesforce, as empresas que utilizam essas estratégias têm um aumento de até 10% em sua receita. E as técnicas não só aumentam o valor do carrinho de compras do cliente, como também melhoram a experiência do usuário, aumentam a fidelização e impulsionam o reconhecimento da marca.
Nesta postagem, você aprenderá o que é upselling e cross-selling e como aplicar essas técnicas em sua loja virtual, e também verá exemplos de sucesso no e-commerce. Se quer aumentar as vendas em sua loja virtual, vamos te mostrar tudo nesse artigo para que descubra como essas estratégias podem impulsionar o sucesso do seu negócio online.
O que é Upselling e Cross-selling
O Upselling é uma técnica de vendas onde o cliente é incentivado a comprar um produto ou serviço de maior valor ou qualidade do que o que ele pretendia adquirir. Por exemplo, ao comprar um smartphone, o vendedor pode oferecer uma versão mais avançada do aparelho ou então uma garantia estendida.
O objetivo do Upselling é persuadir o cliente a gastar mais dinheiro, aumentando o valor da venda e melhorando sua experiência, deixando-o satisfeito por ter adquirido um produto de maior qualidade com benefícios adicionais ou recursos extras.
De acordo com a Hubspot, aos clientes que são oferecidos o Upselling há 4 vezes mais chances de eles voltarem a comprar novamente, enquanto 59% dos clientes afirmam que são mais propensos a comprar de uma loja que oferece recomendações personalizadas.
Já o Cross-selling é outra estratégia de vendas onde são oferecidos ao cliente produtos ou serviços complementares ao que ele já está adquirindo. Por exemplo, se o cliente está comprando um notebook, pode ser oferecido a ele uma mochila para transportar o aparelho ou um mouse sem fio.
O objetivo do Cross-selling é aproveitar o momento da compra oferecendo os itens adicionais e, assim, aumentar o valor da venda, tornando a experiência do cliente muito mais completa.
Por que eles são importantes para a sua loja virtual?
A importância do Upselling e Cross-selling na loja virtual é positivamente significativa e, ambas as técnicas, podem ajudar a aumentar a receita da loja. Além disso, tanto um quanto o outro são responsáveis por melhorar a experiência do cliente, através do oferecimento de produtos ou serviços que melhor atendam suas necessidades.
Se bem executadas, as duas técnicas ajudam a aumentar a fidelização do cliente e melhoram a percepção da marca, impulsionando o reconhecimento do negócio. As estratégias aumentam também as vendas por impulso, pois os clientes que já estão pré-dispostos a gastarem dinheiro têm mais chances de adicionar novos itens aos seus carrinhos.
Com isso, é possível se destacar da concorrência, pois é passada uma confiança pela demonstração de conhecimento aprofundado pelos produtos e serviços oferecidos, além de que os clientes vão ter uma experiência de compra muito mais personalizada e completa.
Os upsells e cross-sells são muito importantes para uma loja virtual por outros motivos que podem ser citados aqui:
- Aumento do valor médio do pedido: O aumento pode ser feito por cliente e graças ao incentivo de fazer com ele gaste mais em sua loja.
- Otimização do estoque: Promovendo os produtos que serão oferecidos como adicionais, o valor total da compra pode ser aumentado. As lojas virtuais podem oferecer sugestões personalizadas com base no histórico de compras e do comportamento do cliente.
- Melhoria da análise de dados: O rastreio das compras e as preferências dos clientes podem evidenciar dados valiosos que podem ser usados para análises futuras e para a identificação de padrões de compra, segmentação do público-alvo, além de tornar possível o refinamento de estratégias de venda.
- Clientes – Promoters: Os clientes que têm experiências positivas costumam compartilhar sua satisfação com outras pessoas.
Ou seja, as técnicas de Upselling e Cross-selling auxiliam no aumento da receita, mas também no entendimento das necessidades dos clientes e em quais soluções relevantes e personalizadas serão oferecidas a eles.
O resultado é uma experiência de compra mais satisfatória, maior chance de fidelidade do cliente e um crescimento sustentável. Acompanhando os dados e ajustando suas abordagens, será possível aprimorar continuamente as estratégias da sua marca oferecendo valor aos clientes e fortalecendo a sua loja virtual.
Exemplos de upselling e cross-selling no e-commerce
Não é segredo que grandes empresas usam estratégias de Upselling e Cross-Selling para aumentar suas vendas e que elas têm se mostrado altamente eficazes. A Amazon, por exemplo, é uma das empresas que mais utiliza essas técnicas em seu site.
De acordo com um estudo da McKinsey, uma empresa global de consultoria e gestão, 35% das vendas da empresa de Jeff Bezos vêm de recomendações personalizadas. Já os clientes que compram produtos recomendados têm um ticket médio 50% maior do que aqueles que não o fazem.
Outra marca que utiliza com sucesso o Upselling e o Cross-selling é o McDonald ‘s. Oferecendo opções de itens como batatas fritas de tamanho maior para os clientes, a rede de fast food consegue aumentar o valor médio do carrinho de compras.
De acordo com a revista Forbes, essas ofertas podem aumentar as vendas em até 10%. Além disso, o McDonald ‘s também usa o Cross-selling quando oferece sobremesas ou acompanhamentos adicionais no pedido do cliente.
A loja virtual de moda Asos é outro exemplo de sucesso no uso do Upselling e Cross-selling. É possível encontrar nela recomendações personalizadas com base no histórico de compras de cada cliente e de acordo com suas preferências de estilo.
Como resultado, a Asos aumenta as chances de os clientes comprarem mais produtos em uma única sessão de compra, mantendo uma melhoria da experiência deles. Segundo a Forbes, a Asos teve um aumento de 16% nas vendas em 2019 graças à implementação dessas estratégias.
Com esses exemplos de marcas bem-sucedidas na aplicação do Upselling e do Cross-selling é possível notar que as estratégias podem ser altamente eficazes em aumentar as vendas e melhorar a experiência dos clientes. E que, quando utilizadas de forma estratégica, é possível ver ainda o impulso do sucesso de uma loja virtual e o aumento do valor do carrinho de compras dos seus clientes.
Como aplicar upselling e cross-selling na sua loja virtual
Se você está pensando em aplicar Upselling e o Cross-selling na sua loja virtual, há algumas estratégias que podem ajudá-lo a aumentar suas vendas e melhorar a experiência do cliente. A seguir, algumas dicas importantes:
Analisar o comportamento do cliente
Antes de oferecer produtos adicionais para os clientes, é fundamental compreender seu comportamento de compra. Para isso utilize ferramentas de análise de dados que ajudem a identificar padrões e tendências nas compras deles, como por exemplo, um cliente que sempre compra tênis de corrida, pode gostar de comprar também um par de meias.
Ou então, uma jovem que está comprando um vestido de verão, pode gostar de complementar a compra com um par de sandálias que combinam com a peça. É importante lembrar que esses produtos devem ser relevantes e valiosos para o cliente, caso contrário, a oferta pode parecer forçada.
Criar pacotes de produtos
Uma outra forma de aplicar Upselling e Cross-selling é criando pacotes de produtos com descontos especiais. Por exemplo, se você trabalha com produtos de cuidados com a pele, pode criar um pacote com hidratante, sabonete facial e tônico e oferecer um desconto de 10% sobre o preço total.
Esse tipo de oferta tem maior chance de sucesso no incentivo ao cliente de comprar mais itens em uma única sessão de compra e, assim, aumentar o valor médio do carrinho. Mas é importante lembrar que a implementação dessas técnicas deve ser feita de forma estratégica e com base em uma análise cuidadosa dos dados dos clientes. Com o tempo, você pode ajustar suas estratégias para garantir que seus clientes estejam sempre recebendo ofertas relevantes e valiosas.
Melhorar a experiência do cliente
Uma das chaves para aumentar as vendas na sua loja virtual é a melhoria da experiência do cliente, pensando em todas as interações que um cliente tem com a sua marca, desde a primeira visita ao seu site até o recebimento do produto.
A boa experiência do cliente vai começar com um site bem projetado e fácil de navegar. Certifique-se de que o seu site seja rápido e responsivo, com informações claras sobre seus produtos e preços.
Não se esqueça de garantir que o processo de compra seja fácil e conveniente, com várias opções de pagamento e envio e o fornecimento de atualizações regulares sobre o status do pedido.
Em resumo, o uso de técnicas de Upselling e Cross-selling pode ser uma estratégia muito eficaz para aumentar as vendas na sua loja virtual. Após analisar o comportamento do cliente, você poderá oferecer produtos relacionados e complementares, além de criar pacotes de produtos, incentivando as compras adicionais e aumentando o ticket médio.
Além disso, a utilização de dados para orientar suas estratégias de marketing e vendas, juntamente com o foco em melhorar a experiência do cliente, pode levar a resultados ainda melhores.
Esperamos que este artigo tenha sido útil para você. Caso tenha interesse em aprender mais sobre marketing para e-commerce, confira nosso próximo artigo com o título: “Inbound Marketing para e-commerce: o que é?”. Lá você encontrará informações valiosas sobre como utilizar essa estratégia para atrair e converter clientes em sua loja virtual.
Lembre-se, o sucesso de sua loja virtual depende de estratégias eficazes de marketing e vendas. Não deixe de investir tempo e recursos em técnicas como Upselling, Cross-selling e Inbound Marketing para alcançar seus objetivos e crescer seu negócio online.
